Digitale Technologien am stationären Verkaufsort, dem sogenannten stationären „Point of Sale“, können für Händlerinnen und Händler nicht nur ein sinnvolles Hilfsmittel zur Bewältigung der Anforderungen im Handelsalltag darstellen, sondern darüber hinaus auf vielfältige Weise zu einem überzeugenden Einkaufserlebnis der Kundschaft beitragen. Diesen Einkaufserlebnissen kommt im Handel eine besondere Bedeutung zu, da sie maßgeblich auf die langfristige Bindung von Kundinnen und Kunden einzahlen: Positive Eindrücke während des Einkaufsprozesses und in der Nachkaufphase führen idealerweise dazu, dass ein Geschäft zukünftig erneut aufgesucht wird – aus Kundenbegeisterung wird Kundenbindung. Für Händlerinnen und Händler führt somit kein Weg daran vorbei, sich mit dem Stichwort „Kundenerlebnis“ kritisch auseinanderzusetzen.
Um bedürfnisorientierten Service, positive Einkaufserlebnisse und eine langfristige Bindung der Kundschaft zu erreichen, ist für Händlerinnen und Händler die Kenntnis der sogenannten „Customer Journey“ essenziell: Die sinnbildliche Reise der Kundschaft im Rahmen des Einkaufs beschreibt, welche Phasen Kundinnen und Kunden beim Einkauf durchleben. Die einzelnen Abschnitte der Customer Journey stellen dabei jeweils unterschiedliche Anforderungen an Händlerinnen und Händler – und damit auch an deren Service für die Kundschaft! Möchte sich die potenzielle Kundschaft beispielsweise zunächst über das Ladensortiment informieren, sind hierfür andere Angebote gefragt als für einen angenehmen Bezahlvorgang im Rahmen des Kaufabschlusses an der Ladentheke.
Digitale Technologien zur Optimierung des Einkaufserlebnisses
Eine zentrale Möglichkeit, mit dieser Vielfalt an Anforderungen an ein positives Einkaufserlebnis gezielt sowie kundenzentriert umzugehen, bilden digitale Helfer am Point of Sale: In Abhängigkeit zu den Phasen der Customer Journey können mit Hilfe von digitalen Technologien unterschiedliche Mehrwerte generiert werden, welche sich sowohl auf die Kundschaft als auch auf die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter positiv auswirken können.
Eine aktuelle Studie des ECC KÖLN macht beispielsweise in puncto Beratung am stationären Point of Sale deutlich, dass allein im Fashionbereich über 60 % der befragten Konsumentinnen und Konsumenten angeben, über das gewünschte Produkt meist mehr zu wissen als das Verkaufspersonal selbst (ECC Köln (2020): Omnichannel 2020). Das Internet als omnipräsente und schnell zugängliche Informationsquelle macht sich somit mehr und mehr bemerkbar. Was heißt das für den stationären Handel? Der bereits stark vorinformierten Kundschaft sollte am stationären Point of Sale nichtsdestotrotz ein informationeller Mehrwert geboten werden, was beispielsweise mit Hilfe eines Tablets als digitaler Beratungshelfer für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gelingen kann. Die Chancen der Digitalisierung durch die Nutzung von digitalen Technologien werden somit zur großen Stütze im Handelsalltag und leisten gleichzeitig wichtige Beiträge zur Kundenzufriedenheit.
Das DigitalNavi Handel
Mit Hilfe des DigitalNavi Handel können nun eine Vielzahl von digitalen Technologien entdeckt werden: Finden Sie heraus, welche Anwendungen für welche Zielsetzungen am Point of Sale geeignet sind und lernen Sie gleichzeitig die dazugehörigen Phasen einer idealtypischen Customer Journey interaktiv kennen. Das DigitalNavi Handel schlägt zudem den wichtigen Bogen zwischen dem stationären Handel sowie der Onlinewelt, indem auch solche digitalen Anwendungen vorgestellt werden, welche positiv auf den Ladenbesuch einzahlen können, wie beispielsweise Onlinesichtbarkeitsmaßnahmen. Das DigitalNavi Handel wird sich – wie auch die digitalen Möglichkeiten am stationären Point of Sale – stetig weiterentwickeln und als Wegweiser für den stationären Einsatz digitaler Technologien durch neue Inhalte weiterwachsen.
„Mit dem DigitalNavi Handel konnten wir für Sie ein umfangreiches digitales Tool entwickeln: Entlang der Customer Journey wird Ihnen ein breit gefächertes Spektrum an digitalen Möglichkeiten für den stationären Handel aufgezeigt – mitsamt eines praxisorientierten Kriterienportfolios, welches Ihnen zusätzliche Orientierung hinsichtlich der Auswahl von digitalen Technologien bereitstellt. Machen Sie sich mit Ihren Möglichkeiten vertraut und nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung für sich und Ihre Kundschaft.“, erläutert Chani S. Ehlis, Projektreferentin am Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel.
Das DigitalNavi Handel bietet Händlerinnen und Händlern Orientierung bei folgenden Fragen:
- Welche idealtypischen Phasen der Customer Journey erleben Kundinnen und Kunden?
- Welche digitalen Technologien am Point of Sale sind für welche Phasen der Customer Journey geeignet?
- Welche Mehrwerte können mit einer Technologie für die Kundschaft generiert werden?
- Kann eine Technologie sowohl stationär als auch online genutzt werden?
- Zu welcher Zielgruppe passt eine Technologie besonders gut?
- Ist eine Interaktion der Kundschaft mit der Technologie erforderlich?
- Welche Kriterien für Händlerinnen und Händler, wie beispielsweise Anschaffungskosten und Rentabilität, werden von einer Technologie in welchem Maß erfüllt?
- Wie haben andere Händlerinnen und Händler eine Technologie praktisch umgesetzt (Praxisbeispiele)? Was sind Erfahrungswerte?
- Wo sind weiterführende Informationen zu einer digitalen Technologie verfügbar?
Probieren Sie es aus!
Navigieren Sie durch die Möglichkeiten zur Digitalisierung Ihres stationären Point of Sale – entdecken Sie das DigitalNavi Handel.
Dieser Artikel ist zuerst beim Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel erschienen.
